O que é Omnichannel e como adaptar a estratégia para os pequenos negócios?

O modelo de consumo mudou e é preciso se manter atualizado para oferecer a melhor experiência de compra para o cliente. Vender por diversos canais (loja física, site e aplicativo), o chamado omnichannel, é uma realidade que chegou para ficar. Mas essa estratégia é viável para todos os negócios?

 

Todo negócio está em movimento, seja ele grande ou pequeno. Adquirir novas táticas para melhorar o desempenho da empresa é essencial para sua sobrevivência. O Omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo oferecer ao cliente uma melhor experiência de compra e com menos barreiras entre o online e offline. Então sim, ela é viável para qualquer empresa.

 

EXPLICANDO O OMMNICHANNEL

 

O Omnichannel tem a finalidade de centralizar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa. Com a intenção de fazer com que o consumidor não sinta diferença entre o online e o offline.

 

A experiência do cliente está no centro dessa estratégia. Ela incorpora lojas físicas e virtuais aos compradores. O consumidor consegue explorar todas as possibilidades de interação com a loja ou marca. O lojista pode vender um item nas mídias sociais, em um local físico ou em um site, e independente do local de compra ele conseguirá acompanhar o produto em toda a sua jornada. A experiência deles será conectada a cada passo do caminho de compra.

 

Porém, é importante destacar que o Omnichannel difere do Multichannel. No caso do Multichannel, os canais de compra não estão conectados. O online e o offline são concorrentes nas vendas. Não existe troca de informações entre o físico e o virtual. 

TODA ESTRATÉGIA DEVE TER UMA META

 

De acordo com José Maurício Conrado, professor de Publicidade e Propaganda da Universidade Presbiteriana Mackenzie, o mundo dos negócios é semelhante a uma viagem. Quanto mais informações tivermos sobre o caminho, mais fácil será chegar ao destino desejado. “Quando saímos de um lugar para o outro, precisamos de um veículo, de uma noção do tempo que vamos gastar, uma ideia da distância. Nunca fazemos um deslocamento sem ter algumas informações. No negócio é a mesma coisa”.

 

Então, para que uma estratégia nova dê certo, é preciso também estabelecer alguns indicadores de desempenho. Ele pode ser a taxa de aprovação do cliente, a taxa de conversão dos canais, o custo de aquisição do cliente, entre outros. “Isso é super importante para não navegarmos no escuro. E para que consiga otimizar o desempenho”, completa Conrado.

 

A IMPORTÂNCIA DO OMNICHANNEL NO PEQUENO NEGÓCIO

 

De acordo com Paulo José, consultor de marketing, os consumidores se tornaram omnichannel. Uma empresa que não atua de forma consistente em multiplataformas acaba se tornando irrelevante aos olhos dos consumidores. “Especialmente, no setor de construção, essa necessidade é ainda maior. Os consumidores, em sua maioria, buscam e frequentam as lojas em momentos de projetos ou emergências, e proporcionar uma experiência completa e similar em todos os canais de relacionamento e compra é uma das maiores estratégias de conversão e sucesso para as empresas do setor”, destaca.

COMO IMPLEMENTAR? E QUAIS OS DESAFIOS?

 

A implementação do Omnichannel em lojas pode parecer desafiador no início, mas existem alguns passos que podem iniciar o processo de transformação:

 

1) Organize os nomes das seções da mesma forma que o cliente encontra no site, exemplo: se uma torneira está na seção de banheiro no site, ela não deve estar na seção de sanitários em uma loja. As nomenclaturas das seções e organizações dos produtos entre site e loja são o ponto de partida de uma experiência omnichannel.

 

2) Identifique os produtos que os clientes mais buscam em seu site ou que estão mais buscando nas plataformas de busca, como Google, e dê visibilidade para eles em sua loja. Exemplo: se existe uma forte demanda por revestimento brilhante em seu site, você deve colocá-los em pontas de gôndola (entrada dos corredores) ou em destaque logo na entrada da loja.

 

3) Busque uma estratégia de preços coerente, que garanta preços similares na loja física e virtual. Hoje o cliente busca preços na loja física, em seu site e em seus concorrentes, garantir uma coerência é essencial. Um ponto importante é dar autonomia para as equipes cobrirem ou igualarem o preço do site.

 

4) Busque por ferramentas de CRM que permitam que o cadastro do cliente no ambiente físico seja o mesmo do ambiente digital. 

 

5) Explore bem o merchandising com comunicações que conectem o físico e o virtual, exemplo: em uma loja física coloque QR-Codes para vídeos e matérias na internet que facilitem a compra dos clientes e no digital amplie serviços como dizer a loja mais perto e a quantidade de itens disponíveis do produto procurado.

 

Para Paulo José, os desafios podem ser divididos em dois. O primeiro é o tecnológico, que é o entrave de muitas empresas. “É de extrema importância entender que um consumidor que encontra uma loja na internet ou em alguma rede social tem a expectativa que a experiência seja semelhante no ambiente físico, ele não quer se cadastrar novamente, ele não quer ter que explicar quais os produtos que ele já selecionou no site e muitas vezes ele quer finalizar uma compra iniciada no ambiente digital em uma loja física ou vice-versa”.

 

Já o segundo é o humano, que em sua maioria é esquecido pelas empresas na hora de implementar uma estrutura omnichannel. “A equipe de atendimento, de venda e de pós-venda precisa conhecer e ser treinada sobre todas as tecnologias e integrações que a empresa adota, eles são os reais embaixadores desta transformação. A pior coisa que pode acontecer nos dias atuais é um cliente chegar em uma loja e perceber que sabe mais do que os funcionários” finaliza o consultor.

 

Quer saber como executar um planejamento de vendas assertivo? Baixe o nosso material gratuito: https://landing.grupofragnani.com.br/guia-planejamento