Saiba como aplicar o pós-venda para fidelizar o cliente

Para todos os setores, a fidelização do cliente é essencial para fortalecer o crescimento de uma empresa, loja ou marca. Estudos do mercado indicam que conquistar um novo cliente tem um custo maior do que manter um já existente, um aumento de 5 a 25 vezes. Por outro lado, conteúdo divulgado na Harvard Business Review, intitulado “The Value of Keeping the Right Customers”, mostram que reter o cliente pode aumentar o lucro em 25% a 95%. O pós-venda é uma excelente estratégia para fidelizar o consumidor. 

 

O pós-venda é o atendimento que ocorre logo após a compra do produto ou serviço, e tem como principal objetivo manter o relacionamento com o consumidor e gerar mais oportunidades de negócio. É melhorar a experiência para o cliente, que vai além da compra. Implementar e melhorar essa ferramenta é um eficiente e eficaz caminho para fidelizar um cliente.  

 

Qual a importância do pós-venda para a sobrevivência das lojas?

 

Um estudo divulgado pelo Sebrae, em parceria com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP),  em 2019, revelou que 85% das empresas brasileiras não mantiveram contato com o consumidor depois de finalizar a compra.

 

De acordo com Paulo José, especialista em Marketing e Customer Experience, o pós-venda é a principal ferramenta de fidelização de clientes. ”O mercado vive um momento em que um dos principais drivers de decisão na escolha, no momento de compra, passou do preço para as empresas que cumpram prazos e processos acordados com excelência”, explica.

 

Os benefícios para as empresas são inúmeras de conseguir criar uma boa relação com o cliente. Dados levantados pela Opinion Box, 76% dos brasileiros se consideram fiéis a uma marca. Além disso, 71% das pessoas a recomendam para amigos e familiares quando satisfeitos com o produto e atendimento.  

 

Como aplicar o pós-venda?

 

Quando se fala em pós-venda muitos lojistas correlacionam com o processo logístico ou SAC, mas na verdade a chave de sucesso para um pós-venda é a informação. “Manter o cliente atualizado de todo o processo, com mensagens e canais de acesso com todos os detalhes garantem um cliente satisfeito e chega a impactar na redução dos custos de operação”, começa o especialista.

 

Para o especialista em marketing, o setor de material de construção é bem peculiar, pois você encontra produtos de alto valor agregado super leves, como um quadro, e outros extremamente pesados como um porcelanato. “O mais importante para o setor de material de construção é entender que o cliente que está no processo de compra está, em geral, em um momento pouco prazeroso e com alguns problemas naturais de toda obra. O varejista deve mitigar situações que venham a amplificar o stress do cliente. Um exemplo, muitas transportadoras deixam produtos pesados na rua e não entram dentro de casa, esse é um ponto que o varejista pode rapidamente resolver com treinamentos e processos com sua equipe”, explica.

 

Outras estratégias para o pós-venda

 

  • Follow-up: essa é uma forma muito eficiente de criar uma relação com o cliente. Seja para agradecer a compra ou para colher um feedback, essa é uma ferramenta valiosa para o lojista. Esse contato vai abrir as portas para o envio de possíveis oportunidades de negócios, como um novo produto ou serviço. 

 

  • Conteúdos personalizados: o conhecido marketing de conteúdo é importante para criar uma relação de confiança entre loja e cliente. Por meio de e-mail marketing, e-books e, até mesmo, mensagens no whatsApp, é possível desenvolver conteúdo para nutrir o cliente com informações relevantes para ele. Mas é importante destacar sobre a importância da relevância e evitar o excesso, para não se tornar spam ou ser bloqueado. A ideia é sempre criar um bom relacionamento com o consumidor.

 

  • SAC: ficar disponível para responder e atender as necessidades do cliente é importante para a sobrevivência da loja e da marca. Tirar dúvidas e oferecer soluções podem ser um diferencial na decisão de retorno do consumidor a empresa. 

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