Atendimento ao cliente: como identificar os diferentes perfis

Você já ouviu falar de marketing comportamental? Resumidamente, o conceito é baseado na condução da jornada de compra do consumidor do ponto de vista emocional, e não apenas racional.

 

Antes de olhar para o seu público como clientes, é importante considerar que estamos lidando com pessoas que têm diferentes perfis comportamentais, motivações e objetivos emocionais. E podemos levar a estratégia de marketing comportamental para o atendimento ao cliente de uma maneira simples, ao identificar na loja de materiais quais são os comportamentos de cada cliente, para então conduzir os argumentos de venda de maneira mais assertiva, contornando objeções e diminuindo as chances de desistência.

 

Os principais perfis comportamentais de cliente

Para te ajudar nessa tarefa, conversamos com a Elaine Satomi, consultora de marketing e atendimento ao cliente do Empreenda 360, que numa visão geral e inicial, explica que podemos identificar facilmente quatro perfis de clientes:

 

1- O cliente indeciso

 

“Se você der muitas opções, esse cliente acabará ficando perdido”, comenta. Geralmente, esse cliente não buscou informações inicialmente e não tem preferência de marca. Sabe aquele famoso cliente que entra na loja somente para “dar uma olhadinha” e que não sabe te explicar muito bem o que precisa? Nem sempre isso significa que ele não tenha potencial para realizar a compra, pode ser que ele não tenha realizado nenhuma pesquisa prévia e deixou a tomada de decisão para o momento de visitar a loja. Aqui fica o ponto de atenção para escutar o cliente, entender o que ele precisa e focar os seus argumentos e suas sugestões para as necessidades reais, não deixando o campo muito aberto para que ele fique ainda mais em dúvida.

 

2- O cliente comunicativo

 

“Esse é aquele cliente que tem mais informação, sabe o que quer para fechar a compra, mas que ainda quer buscar mais informações.” Para esse cliente, o recomendado não é fugir do foco que ele mesmo vai indicar no início da negociação, pois ele se informou previamente e busca argumentos que o convençam de que aquele produto com aquela determinada marca é o melhor para as suas necessidades. A dica aqui é entender o que ele quer, de imediato, para então complementar as informações, destacando os diferenciais e as vantagens de cada item, se atentando sempre às reações e aos contra-argumentos que ele apresentar.

 

3- O cliente exigente

 

“Ele já pesquisou bastante e sabe o quanto ele pode pagar por determinado produto.” Por isso, esse é o perfil de cliente que vai se atentar a fatores como a qualidade e também aos argumentos do vendedor, que precisam ser certeiros e passar confiança. É um perfil bastante exigente na comunicação, então evite “empurrar” produtos que não ofereçam um custo-benefício real para a utilidade que ele busca, e foque em apresentar um comparativo real em termos de qualidade x custo.

 

4- O cliente negociador

 

“Ele sempre quer um desconto, é bem informado e quer pagar um preço justo, já que pesquisou antes.” Para atender esse cliente, esteja bem preparado para argumentar fatores como a qualidade, a durabilidade e os demais benefícios ao oferecer produtos de maior valor agregado. Caso você tenha margem para desconto, não ofereça previamente, deixe que o cliente tome a iniciativa, pois ele pode querer um desconto em cima do desconto que você tem liberado na loja.

 

 

Identificando os perfis de clientes na loja

 

“Primeiramente, na visão de empresário, o lojista precisa dar um bom treinamento de atendimento ao cliente para os vendedores, e como vendedor, precisa primeiro saber escutar”, alerta Elaine. E escutar é diferente de ouvir, isso porque não basta só ouvir que o cliente precisa de um revestimento e então oferecer opções aleatórias. Ao escutar, você se atenta e também questiona o cliente, explorando e entendendo a necessidade dele. Mas qual é a utilidade? Qual é a aplicação? Qual é a sua expectativa? Você tem preferência de marca? Realizou alguma pesquisa? Qual é o seu orçamento para o material? Com base em perguntas como essas e se atentando sempre aos perfis de cliente, o vendedor, como bom entendedor do produto, poderá recomendar as melhores opções dentro da realidade, das condições de cada perfil de cliente e, principalmente, com argumentos que respondam ao comportamento apresentado no início da conversa, demonstrando disponibilidade, paciência, confiança, cordialidade e empatia.

 

Dica extra: perfis de cliente em cada fase de obra

 

Para que a sua estratégia de atendimento ao cliente, com base em fatores comportamentais seja ainda mais eficiente, o arquiteto e especialista em marketing de varejo, Celso Prado, trouxe mais algumas dicas para identificar e atender aos perfis de consumidores em cada etapa da obra.

 

Cliente de primeira fase de obra

 

Principais materiais: cimento, areia, ferragens e tubulações.

Está à procura de materiais básicos, geralmente não se preocupa com marcas, está preocupado com o custo e com a resistência do material.

 

Cliente de segunda fase de obra

 

Principais materiais: cerâmica, louças, metais, tomadas, interruptores etc.

Está à procura de materiais de acabamento, preocupado com custo, durabilidade,

potência, aparência e resultado final. Uma fase delicada, na qual o vendedor precisa dedicar-se muito para não decepcionar o cliente.

Cliente de terceira fase de obra

 

Principais materiais: tampas de bacia, acessórios de banheiro, chuveiros,

lixeiras, tapetes, decks etc.

Está à procura de felicidade, não se preocupa com custo, mas sim com o toque de beleza, pois quer deixar a sua obra bonita.

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